广州本田集中/分布式呼叫中心

2017-07-06 10:07| 发布者: | 查看: |

为了在服务竞争中抢占制高点,广州本田在业内率先构建了喜悦服务品牌战略,良好的服务理念需要有先进的服务工具,因此在2005年底,广州本田总部委托三地信息在三地自主开发的QuickVoice、iCare平台的基础上针对广本特约店的具体业务特征开发了客户服务专用系统。系统上线的一年多来,在全国范围内完成了一百多家4S店的系统安装,使喜 悦服务的理念通过系统得以强化,系统的绩效及管理效果逐步显现。

今年10月份,广州本田总部与三地公司签订了特约店客户服务系统的框架协议,为广本在全国范围内的近300家4S店全面导入三地多媒体联络中心客服系统指明了方向,强调了各店的分布式管理与总部的数据集中之间的关系。

今年内三地多媒体客服系统将在全国170多个城市使用,采用集中/分布式(CRM-联络中心体系,实现集中监督管理,VoIP远程坐席,内部互联互通)与广州本田DMS经销商管理系统深度集成,数据同步交换,业务范围囊括销售、市场、客服三大领域。系统架构以广州本田为中心,以各特约店为客户服务终端,形成覆盖全国的“客户服务体系”。通过互联网连接“中心”和“各特约店”进行双向数据传输。各特约店“客户服务中心”系统功能完整,独立运行。

客户招揽、售后回访、问卷调查、录音管理、投诉处理、知识库、统计报表等功能为强化客户沟通和主动服务,提高客户满意度,加强客户引导和信息反馈,强化监督职能和目标管理等业务中体现了强大的服务优势。

目前三地公司的项目实施和售后服务正在有条不紊地进行着,各项指标均达到和超过广本项目的要求,充分印证了三地公司在大规模项目方面的实施、服务能力。


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