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广汽本田
建设全国集中/分布式CRM体系,缔造中国汽车业神话
建设全国集中/分布式CRM体系,再次缔造中国汽车业神话
广汽本田汽车有限公司于1998年7月1日成立,是由广州汽车集团公司与日本本田技研工业株式会社各占50%股份的合资企业,现拥有广州黄埔、广州增城两个生产基地,目前主要产品包括雅阁、奥德赛、飞度和思迪共四大系列车型,年产能达36万辆。
 2007年广汽本田实现产值330亿元,上缴利税48亿元,成为当前国内乘用车厂家中的三甲之一,是中国汽车工业的后起之秀。
 
客户关系持续改善的难题
汽车市场的高速发展离不开优质完善的客户服务和客户关系管理,广汽本田早在2002年底即起用了800客户服务电话,同时也开始在全国的4S店建立专门的客户服务和管理部门,截止2008年中,广汽本田在全国已有超过400家4S店,一张以广本总部800客户关系管理部为中心,覆盖全国4S店的客户服务和管理架构初步形成,怎样才能发挥这个体系最大的效能,主要面临以下难题:
  • 如何监管单点(包括总部800和单个4S店)的服务水平,从而把握广本在市场上所反映出的整体服务品质;
  • 如何协调使用总部和单店的客户及服务资源,让客户在每一家4S店都体验到广本倡导的“喜悦”服务;
  • 如何通过客户关系的持续改善,促进单个客户的价值最大化(如提高消费金额和来厂台次等)并提升客户对广汽本田品牌的忠诚度。
       广汽本田总部现有的800热线系统及各4S店的客户电话,已远远无法满足数量不断增长的客户对服务日益提高的要求。最终,广本高层作出了前瞻性的选择:建设一个以广本总部800客户联络中心为基础,以全国各4S店为节点,以多媒体联络中心为沟通平台,以提升客户服务和客户关系改善为目标的CRM系统。经过异常激烈的竞争,“三地信息”终于从众多国内外知名呼叫中心和CRM厂商中脱颖而出,获得广汽本田的授权,开发并实施符合中国汽车业市场特征的多媒体CRM系统。
 
解决方案
面对广汽本田一个中心(广本总部)及近500家4S店的全国性体系,三地公司面临的挑战包括:
  • 对汽车业务必须有全面、透彻的理解;
  • 整体系统架构上必须呼应广本的“中心+分点”的体系;
  • 必须与广汽本田原有的DMS系统集成;
  • 在全国范围内实施部署近500家店的周期与可操作性;
  • 面对近3000名不同背景的使用人,如何进行操作与维护培训并使之能够胜任。
经过三地人几个月的昼夜攻关,三地提出了以其自主研发的i Care多媒体呼叫中心平台和MC-CRM客户关系管理系统为基础,以汽车业十大业务模块为骨架的集中/分布式多媒体CRM系统开发方案。同时,提出了面向全国的系统实施导入、培训和售后服务方案。
 
系统状况
从2006年开始,三地根据分阶段路线图开始在全国范围内部署系统,截止到目前,全国250多个城市近500家广汽本田4S店已正式使用该系统。同时,三地正按计划对广汽本田总部800客户关系管理系统进行升级。
       经过多年的努力,广汽本田多媒体CRM体系已形成规模,系统的使用强化了广本“喜悦”服务品牌,改善了全国100万车主的购车、用车体验。自2007年以来,尤其是2010年至2012年,在J.D.Power” 的中国汽车品牌售后服务满意度调查中,广汽本田CSI三连冠,真正实现了广汽本田所倡导的“客户服务的持续改善”。
       作为中国汽车工业的骄傲,广汽本田在客户关系管理领域缔造了神话。
 
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