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南方航空
南方航空
南航电子商务公司,您的电子客票专家!
天合联盟成员中国南方航空股份有限公司(“南航”),是中国最大的航空公司,2006年运载旅客达5000万人次,排名世界第9位。同时,南航也是中国民航电子商务的领先者,1999年2月1日,南航在国内第一个推出订票网站;2000年3月28日,中国第一张电子客票诞生于南航;2006年7月6日,南航在国内首家推出网上办理登机牌业务。
      南航于2000年3月28日成功推出中国第一张电子客票后,有效地支撑了高速发展的电子客票业务,南航电子商务公司是目前中国最大的电子商务运营服务商,2006年销售电子客票160亿人民币。
 
面临的考验
随着电子商务业的发展,为旅客提供更贴切人性化、更多的主动营销服务及客户服务已迫在眉睫。为了使企业从被动营销转向主动营销,同时也为电子商务企业的发展带来更大支持。通过手工接听电话已经不能满足南航电子商务高速发展的现状,建设统一的电话营销、客户服务中心已经是势在必行。
       截止到去年11月中旬,南航已累计实现网上交易额达80多亿元人民币,其中2005年的交易额已达40多亿元,电子商务(B2C)的网上注册用户达10多万,网上机票代理人近6000家。
 
解决方案
在综合考虑南航电子商务客户服务中心及营销中心系统的要求以及今后的发展和数据集中等因素,三地信息采用基于多媒体交换机的双交换机、双CTI服务器、双数据库服务器的全冗余备份解决方案进行呼叫中心系统建设,使400-626-4264及020-28295539 双热线知名度日益提高,电子客票销售额同比大幅增长,客户满意度稳步提升。
      随着业务的发展,南航电子客票销售比例已超过90%,购买南航电子客票出行的旅客累计已超过4,000万人次,电子客票的销售额累计达到超过3,000亿元,呼叫话务量随之迅速增加,原有呼叫中心已先后进行多次升级扩容,并与95539热线系统进行合并。
       两套系统的顺利合并,使南航电子客票的销售能力和售后服务能力得到了增强,并使呼叫中心与业务系统的融合趋于完善,在确保客户得到优质的服务体验的同时提升了客户对南航的美誉度与忠诚度。目前,南航电子商务呼叫中心规模已达510座席,并与南航内部业务运营系统紧密集成,如帮付通在线支付、航班信息变动、行程单管理、订单管理、机票在线预订、机票管理、投诉管理、信息发送、运营排班等业务功能模块。系统还引入了业内最新的大屏幕监控技术,它可以实时监控整个呼叫中心的当前数据,按照座席、技能组、中继线进行监视,查看座席服务状态及接通率各种指标,通过各项实时记录向用户提供多种综合分析和统计,可以协助企业有效管理资源,检查资源利用率,预测改善现有运作的潜在需求。并提供自定义图表显示以及自定义告警功能,对超出系统设定指标的情况发出告警提示。
 
系统状况
系统经过多年的稳定运行,目前系统建设已进行至第五期,每天约受理30000个客户来电,约99.6%的呼叫接通率, 3年的零停机率,使旅客无论身处国内任何一地,皆可与南航进行全方位的航班动态信息沟通、机票预订及投诉互动等服务,为南航的电子商务开拓了无限宽广的“e”片蓝天。
 
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