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申通快递
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       2011年,三地信息在激烈的竞争中脱颖而出,与申通快递总部达成协议,获申通快递指定为申通全国呼叫中心建设”唯一“供应商,为申通快递全国各网点建设ET6呼叫中心。截止目前,已在申通全国网络内布署数百套呼叫中心系统,近万座席。

 

客户背景
申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络,尤其是在江浙沪地区,基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有八百多个一级加盟商和三千多个二级加盟商、五千多个门店,50多个分拨中心,日均业务量近三百万票,年营业额超过六十亿元,成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

 

传统服务的弊端
随着物流快递行业市场竞争日益加剧,用户对快递服务的选择和要求都随之提高,他们已不再满足于简单、低效的服务,而传统服务方式的弊端也日益明显地暴露出来,如:
  1. 物流业务受营业点条件限制,用户得不到便捷服务;
  2. 解决问题的能力有限:客服人员不能及时、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料,因此严重限制了有效回答和解决问题的能力;
  3. 处理问题不连贯:很多情况下,客户的要求由不同的部门来完成,客户会在不同部门间被推来推去,服务人员往往需要打很多次电话去解决一个问题,工作流程也缺乏自动化,而且在部门间传递资料单时导致延时,增加了出错机会,这样不仅浪费了时间,而且使用户很不耐烦;
  4. 难以巩固客户对企业的忠诚度:传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上,没有考虑把服务成本转化为商机。完美的客户服务,将会巩固客户对企业提供的服务的忠诚,树立企业的品牌地位和形象,而这对传统服务方式来说存在困难。

 

系统价值
三地ET6呼叫中心方案完全解决了申通快递的上述疑难,通过呼叫中心的建设实现了:统一企业服务窗口,让客户随时随地可以得到便捷的服务;实现大幅提高呼叫中心的电话业务受理量,通过呼叫中心提供下单、查询、咨询、投诉等全方位服务,大大提高创收能力;有机地将客户信息与呼叫历史、业务历史结合在一起,提高客服人员处理问题的效率以及准确性;根据申通的投诉处理业务流程,构建闭环投诉处理流程,包括投诉的受理、跟踪、回访、结案等各个环节,可记录投诉处理的整个过程;充分量化客服的各项工作,通过各项指标衡量客户服务绩效;实施CRM战略,形成有别于其他物流企业的新的核心竞争力。

       该呼叫中心的建立规范了业务流程,提高了服务效率,以及客户满意度和忠诚度,为申通快递长远发展和不断壮大奠定基础,让申通快递以服务专业化、流程规范化的形象屹立于物流快递企业之林。

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