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广州交委
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       96900交通服务中心是广州市交委按照亚运城市行动计划的工作要求,面向广大市民推出的公众交通服务系统,是“十一五”国家科技支撑计划重大项目——“广州亚运智能交通综合信息平台系统”的重要组成部分。
       96900依靠三地先进的呼叫中心、动态通讯网、GIS、数据融合等技术承载了广州市所有公交车企业、出租车公司、公路客运站的:咨询、投诉、报失、电召、售票、拯救、GPS监控、应急处理等多种业务,成为广州交通信息化服务的总节点和监管中心。

 

客户需求
96900客服中心原有的呼叫中心系统,由广州某供应商公司于2001年建设,由于系统缺乏技术支持,设备也已经进入故障发生率较高的阶段,系统软件不能满足96900业务和管理上的要求,严重的制约了各项业务发展和服务质量的提升,另外,原来的设计容量较小,导致96900客服中心业务处理能力已经无法满足日益增长的话务量的需求。
       基于96900呼叫平台的现状和存在问题,并考虑到96900的业务发展和话务量的需求,根据市交委的指示精神,计划对96900原呼叫中心系统进行技术升级改造,建立一个新的呼叫中心系统平台。新的呼叫中心系统除具备所有呼叫中心应有的基本功能外,需能满足至少5年内96900话务量及座席扩容的需求,平台具有灵活的体系结构,满足将来交通信息化业务功能扩展的需求,并且通过IP通道实现了交委、出租车公司以及出租车司机三方的相互通话。
 
价值体现
三地信息承建的96900交通服务中心自2007年投入运营以来,业务量迅猛上升,已成为广州市民重要的出行伙伴,受到公众的普遍赞誉,取得了良好的社会效益,为“迎亚运、创文明”,服务广州和谐交通作出了贡献,在全国交通信息化服务领域处于领先地位,成为中国城市“交通信息化服务”的典范。
       在2010年亚运期间,96900交通服务热线作为亚运期间广州城市公共交通的重要一环,广州三地凭借可靠的系统保障,在亚运期间,保证了广州96900交通服务呼叫中心系统7×24设备无故障,全时人员在位,所有设备与人员均达到双份备份,一旦出现任何紧急状况,系统可快速平滑切换至备份平台。经过广州市交委在亚运前的两次提前演练考验,此套96900系统成功完成了既定目标。
       24小时营运的96900服务热线是国内首个开通的城市交通服务热线,为所有市民、游客和亚运会参与者提供包括交通业务查询、投诉登记与查询、报失登记与查询、出租车电召、司机导航、在线英语翻译等在内的全方位服务工作。
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