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汽车
成功客户:广汽本田
汽车业“产品导向”向“客户导向”之转变!
汽车业飞速发展,使车主对服务的要求也越来越高,车主希望获得便捷、尊享、个性化的人车体验。汽车业“产品导向”竞争已扩展为以客户服务为中心的“客户导向”竞争。建立服务品牌,吸引并维系最具价值的客户,成为汽车业竞争的焦点。
而依托联络中心来开展客户服务,客户信息搜集以及售后服务跟踪,已成为提升企业形象,提高客户满意度的最佳解决途径。
 
汽车行业客户解决方案可满足三种服务体系:
  • 汽车4S店联络中心解决方案
4S店依据目前需求,快速地建设一个功能完备的小联络呼叫中心,处理客户投诉、招揽、回访、会员俱乐部等客户服务。
  • 汽车经销商集团联络中心解决方案
汽车经销商集团进行现有资源整合,建设统一的多媒体联络中心,综合处理集团下各品牌4S店客服、市场、营销相关业务。
  • 汽车厂家集中/分布式联络中心解决方案
汽车厂家组建一个以厂家客服系统为中心、4S店客服系统为节点,融合最新"Contact Center"技术并与厂家业务系统高度集成的全国集中/分布式客户服务管理网络。
 
方案特点
1.遵循提升客户满意度、忠诚度的设计原则,有助于品牌建设,增强影响力:
      三地的针对汽车行业开发的CRM系统,综合利用电话、短信、网络等媒介,使座席能便捷地开展购车感谢、定保招揽、维修回访、市场调查,对投诉和不满进行跟踪处理,使管理者能及时听到客户的声音,感知客户的满意度,从而有针对性地解决问题,使客户享受到更好的服务和体验。实际的使用效果表明,4S 店的业务稳健了,其汽车品牌在国际权威的JD Power上的得分和排名也有显著效果。
2.减少客户流失、增强客户黏度的方法和理念,促进4S店的业务经营:
     系统能通过科学方法细分客户,对不同的客户采用不同的跟踪服务策略,对于稳定的客户,只需要常规的管理,而对于流失客户需要不同的专业人员特别对待,这样能大大减少客户的流失,同时避免盲目服务,节约服务的成本;另一方面系统通过建立会员,精确筛选客户参加各种特色活动,大大提高客户的向心力和品牌的号召力。
3.潜在客户的有序管理、开发和调配,加速潜在客户的转化,有力促进销售:
     没有买过汽车是潜在客户,已经买了车的客户也是更为优质的潜在客户,经营一流的品牌能使其客户在再购时选择原品牌车的比例超过60%,因此在扩大潜在客户群,对潜在客户按时间段分段管理(如:3个月内可能购买、6个月内可能购买等等),只有系统的手段才能有效地促进销售。
 
 
>>了解详细内容请拨打全国咨询热线:400 628 1998
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