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快递行业特性扫描
2013-04-06

       快递行业是运输和物流行业中的一部分,对于快递的明确定义是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品,以最快的运输方式,运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。所承运的货物通常是重量和体积较小,单件的重量国际件在70公斤以下,国内件在32公斤以下,并且每次发货批量在227公斤以下。快递业务的业务模式主要是建立在辐射网络的基础上的门到门的服务,也就是说快递业务的其中一个关键点是网点辐射。另外快递需要有可靠的运力,采用多种运输方式,如:航空快运、公路快运、铁路快运和水运快运。各种运输方式交汇加上大范围的辐射网点,粗糙的人工管理无法满足其业务要求,必需通过一定的网络信息技术才能够进行统筹管理,因此,快递行业对信息技术的投资也成为行业的门槛之一。
       从客户处收件是快递业务的第一步,一般快递公司通过电话、网上下单等方式接受运单,然后提供上门收件服务。在收取运件后,要将运件按照运达目的地和运达时间要求集合起来,统筹安排运输,以达到处理和运输费用最低的目的。这就要求快递公司能够迅速和合理地集中大量散件,制定科学的运输计划和路线。 接下来就是通过多种运输方式运输运件到目的地。 之后还要经过一次中转分拨,从运输中心提取运件,按照小投递区域分类,分配到单位派送员手中,准备运件配送。最后,由派送员提供上门派件服务,整个业务环节到此结束。有很多上规模的快递公司在还提供一些其它的增值服务,比如网上运单跟踪查询,短信通知运单处理状况等等。
       除了快递公司提供这一系列服务,货代公司在很大程度上也可以提供类似的服务,成为快递公司的竞争者。在这些环节中,干线运输是其中的关键环节,这一环节所需要的关键性运输资源是整个价值链中的稀缺资源,占用快递的大部分成本,需要大笔资金的投入,并且还可能牵涉到国家的垄断资源,比如航空运输和铁路运输。
       从客户的需求来看,根据众多的调研成果显示,影响客户对快递企业做出选择的最重要的因素是速度、安全性、服务态度和价格。客户在选择速递公司的时候,最优先考虑的因素是速度和安全性,其次是价格和服务态度。客户的需求决定了快递企业的关键成功因素——业务网络、多种运输能力和服务领先。“最后一公里”的业务能力是快递公司区别于其他物流运输企业的核心能力,因此网点的覆盖要尽量接近客户,以达到为客户提供便捷、快速的服务的目的。运输能力是对快递业务的基本要求,是为客户提供快递服务的基础,也关系到快递的成本和能够提供给客户的竞争价格。由于快递行业的准入门槛并不高,要在众多的竞争者中占有一席之地,优良的服务和差异化的服务将成为快递企业制胜的法宝,是快递企业建立品牌的必要条件。企业必须要通过品牌知名度建立客户信任和忠诚度,使客户愿意支付更高的价格。要达到这一系列的要求,规范的运营流程和强大的信息系统势必成为要做大做强的快递企业的基础。
       另外,随着快递行业的市场细分不同,对快递企业的要求也有不同。快递行业的市场细分可以有五个不同的维度。
 按照起止地类型的维度分,也即是根据快递起止双方是商务客户还是居民用户进行划分,有居民起运市场,商务到达市场和居民到达市场。针对这一维度的市场,快递业务的运作难度和重点要有所区别。居民起运市场除了居民之外,还包括一些小型商户和个体户。服务于居民起运市场的快递企业需要有渗透率高的零售网络和反应迅速的收件能力,可以在最快的时间收取居民客户的包裹。服务于商务到达市场的快递企业要有规律的收取商务客户的包裹,并且能够提供更加人性化的销售和服务以及个性化的差别定价 。服务于居民到达市场,需要特别建设基础设施,因为大部分居民在办公时间无法在家接收包裹,比如FedEx 就特别建立了一个专门的派件网络服务于居民到达市场。
       按照快递时效维度划分市场,就是根据对递送物到达时间的快慢要求的不同划分,有隔夜件、次日件及地面运输件三种。针对这一维度的市场,快递企业在细分市场的经营策略、运输能力和人力配备上要产生差异。针对隔夜件,需要强大的空中运输能力,并且对整个过程的各个环节的运作和衔接效率要求最高,因此对自动化和信息技术的要求最高。对于次日件服务,则需要多种形式结合的干线运输网络,需要准确的按照承诺时限进行派送,并根据不同的派送时间,可能发展出多个派件班次。对于地面运输的市场,就需要有强大的地面运输力量和全面的地面网点,并且由于这一市场的低价性质,企业必需有低成本运作的能力。
      按照快递物形状和重量维度划分市场,可以划分为商务信函、包裹以及重货三类,这三类对快递企业在运输方式、科技应用和派送工具方面的要求有所不同。商业信函由于格式标准,对自动化挑拣需要有高科技能力,同时对于如文件、光盘等易损坏的物品,需要有妥善的物料包装和素质高的派送员。 国内民营快递的50%的业务属于信函业务。包裹大多对速度要求较高,所占运输体积大于信函,需要强大的空中运输能力,并且由于包裹的不规范形状,需要大量的人工包裹分拣人员,另外派送时需要交通工具。
 按照发货人类型维度划分市场,可以划分为高度关注型客户、中等关注型客户和低度关注型客户。对这三类客户,快递公司在服务水平和市场营销方面的投入有所区别。对高度关注型客户,最需要专职销售代表去维系客户关系,要对客户服务进行深入分析,并针对性的提供服务,一个销售代表最多只服务12个客户。对于中等关注型客户,一个销售代表可以服务将近100个这类客户,可以通过呼叫中心和因特网为这些客户提供服务支持,有可能需要提供有一定附加值的服务。对于低度关注型客户,可以完全通过呼叫中心和因特网为这些客户提供服务,对这类客户要提供最小的公司折扣,也进行很少的针对性市场营销活动。
       最后,按照对递送物所属行业划分市场,主要有纺织业、电子设备制造业、金融保险业和销售贸易业。不同的行业对于附加值服务、配送物流服务等中高端服务的要求有所不同,对快递企业的服务模式要求和主要交寄物形式有所区别。纺织业递送次数多,但每次金额不高,着重强调递送的速度,要求能准时送达。电子设备制造业的快递递送金额高,着重强调递送过程的安全以及递送物的完好无损,对包装物料的灵活性和完善监控设备的要求高,并且要求较高素质的收派员和完善的货物理赔机制。 金融保险业的快递物品对时限和速度的要求不高,但对安全性要求高,往往单价不高,但重要性非常高,必须确保递送物不遗失, 并且要求有能满足B2C的服务模式。销售贸易业对运送的安全性要求高,时效的要求则是样品及电子产品、时装要求高,一般货物的要求则较低。
       以上这些不同的快递细分市场各自所占的市场比重也不同。从美国的细分市场情况看,商务客户之间的快递市场和包裹市场在美国的快递市场中占绝度份额,精密仪器、药品和电子类产品对快递的需求较为强烈。根据统计数据显示美国包裹快递市场中商务市场占68%以上,并随着时限要求的提高,商务市场占的份额越大,这显示出商务市场相对居民市场对速度的要求更高的特点。在时效细分市场上,隔夜件、次日件和地面运输的市场份额区别不是很大。在形状细分市场上,包裹市场占到了美国快递市场的三分之二以上。商业信函的市场份额较低,只有约5%的市场份额。在行业市场方面,精密仪器的快递递送的业务量是最大的,远远超过其他行业的快递要求。
       总的来说,快递行业是一个初入时行业壁垒较低,但企业要能在竞争中存活下来,并赢得一定的竞争优势,就需要不断的加大投资,以自己的网络布局、运能和信息系统形成较高的行业壁垒。

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