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民营快递公司的客户关系管理
2013-04-05

       中国快递业发展只有短短十几年的时间,却已经初具规模。据悉,当前中国速递市场规模已超过两百亿元,且以每年30%的速度递增。蛋糕大了,分的人也多了。EMS一家公司独占市场的现象将成为永远的历史。以中国邮政速递EMS为代表的国有快递企业,以宅急送、大田等为代表的民营快递企业以及中外运敦豪、联邦快递、联合包裹及荷兰天地快运为代表的国际速递巨头,争夺每年上两百亿元的中国快递市场。
       在国营、民营和外资三大势力的竞争中,毫无疑问民营快递公司的压力更大。面对资本、人才、管理的三大劣势,民营快递公司往往大打价格战,以至于陷入低价格-低利润-低服务-低价格的恶性循环圈。而面对国营和外资两大阵营,价格战根本无法产生核心竞争力,只能是民营阵营内部的自相残杀,可谓惨烈。一个个民营快递公司的倒下,不禁使人扼腕,感叹之余,未免要思索:民营快递企业路在何方?
       一个企业竞争力的增强是个系统工程,恐怕谁也无法开出一副简单的药方就能挽救一个企业。上海天恺企业营销策划公司拥有数个快递行业客户,作为公司顾问,本人在长期大量的研究中发现,对于时效的提高、运力的规划、人才的吸引等方面我想各个民营快递公司都已经在竭力改善,但无奈局限于资金短缺,无法短时期内得到根本改变。有没有一个既明显改善民营快递公司竞争力,但又不需要投入大量资金的方法的呢?本人认为,客户关系管理的提升,可以实现这一点。
       早在20世纪50年代,随着营销观念的引入和客户心理学的研究,“一切为了客户,让客户满意”就已成为欧美大型企业经营的基本观念之一。现代的企业价值越来越依赖于客户价值的实现。企业价值得到提高将由单个客户价值的提高和客户数量的增多实现。
       快递行业作为一个服务性行业,公司的每一分钱收入都来自于客户,因此,对客户关系的管理对一个快递公司稳定业绩,产生持续竞争力十分重要。而恰恰是在这个重要环节,很多民营快递公司并未引起足够重视。或者认为客户关系管理是个很复杂的项目,需要投入大量资金人力望而却步;或者认为客户关系管理是一种高技术软件,缺乏相应人才而暂时搁置;或者认为客户关系管理就是请客户喝喝酒吃吃饭而未实质进行。
       简单来说,客户关系管理是企业通过与客户充分的交互,来了解及影响客户的行为,以提升客户的获取率、客户的留住率、客户的忠诚度以及客户的获利率的一种经营模式。当然客户关系管理也可以借助于一些CRM软件来实现,事实上,CRM软件只是一种工具,客户关系管理主要还是一种思想,一种理念。
      对于民营如何实施客户关系管理呢?本人认为需从以下几点着手。进一步提升天天快递服务品质,树立品牌形象。
 

第一、树立客户中心观念,建立相应制度
       企业应牢牢树立以客户为中心的思想,树立全心全意为客户服务的经营宗旨。真正认识到维护客户的利益也就是维护自己的利益,忽视乃至侵害客户权益的短现行为无异于自杀行为,不断提高客户的满意程度。
       国内几大知名民营快递公司无论是高层、中层还是基层,普遍缺乏一种以客户为中心的观念。譬如说基层,操作员野蛮操作,取派件员的态度傲慢,都是以时间为第一指标,认为只要速度快,客户就会满意。事实上,客户在选择快递公司的时候,时效固然是一个重要因素,但服务态度,公司的形象、安全感,同样是几大重要因素之一。
       在管理的改进方面,确定企业的以客户为中心的思想,强调服务,这需要高层领导的充分承诺;适当调整组织结构,进行业务运作流程的重组;建立相应的管理制度和激励机制,包括理顺和优化业务处理流程、客观设置流程中的岗位、清晰描述岗位职责、完善保证职责有效完成的制度体系、建立考评岗位工作情况的定量指标体系等;还要持续改善,形成稳定的公司文化。

 

第二、建立客户档案,实行动态管理。
       对于民营快递公司来说,应建立起一套完善的客户档案,对每个客户实行动态管理。企业要将每个客户的详细资料如名称、地址、企业类型、货物特点、月度和年度走货情况、回款情况,业务经手人员,有关账务手续,等做好详细记录,以备随时进行检查。业务人员要经常与客户沟通,随时掌握客户情况,发现问题及时处理,降低经营风险。
       目前民营快递企业常用的E3管理系统,事实上具有较为完善的客户信息管理功能。在录单过程中,工作人员基本都能够将收件人的信息完整录入计算机,但对于寄件人的信息往往忽略。实际上,从某个角度来说,寄件人的信息更为重要,因为寄件人才是快递公司真正的客户,对于寄件人的信息管理同样重要。
       不少公司认为对寄件人的信息录入很繁琐,浪费人力,影响时效。事实上就目前的信息技术来说,完全可以做到客户信息的迅速识别。比如说客户A曾是公司客户,那么A的信息录入系统之后,只要客户A电话打到公司,计算机马上能识别客户电话,并调出客户详细信息,甚至连客户A的收件人信息也能显示。这样就会省下很多录入时间。也就是说,客户A的信息只需要输入一次,以后省去录入工作,   这种先苦后甜的工作,我想还是值得公司去做的。当然,前提条件是快递公司有一个支持此项功能的呼叫中心。
       客户档案建立后,并非就可以一劳永逸了,而需要及时对信息进行更新,也就是说,要对档案进行动态管理。比如客户A的业务经手人员变了,那么在得到此类信息之后,就应立刻进行更改,以确保客户信息档案的准确完整。

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